디자인 씽킹이 사용자 문제를 해결하기 위한 창의적 접근법이라면, 서비스 디자인, 사용자 경험 디자인, 서비스 경험 디자인은 이러한 접근을 구체적인 서비스와 사용자 경험에 반영하는 방식입니다. 이 글에서는 서비스 디자인을 중심으로 UX와 SXD가 어떻게 적용되는지 살펴보겠습니다.
서비스 디자인이란?
서비스 디자인(Service Design)은 고객이 서비스와 상호작용하는 모든 순간에서 일관된 경험을 제공하기 위해 서비스의 구조와 세부 사항을 설계하는 과정입니다. 고객이 접하는 모든 요소가 조화롭게 작동하도록 설계하는 것이 핵심이며, 고객이 기대감을 충족하고 긍정적인 기억을 남기는 것을 목표로 합니다.
서비스 디자인의 3가지 접근법
- 스킬로서의 접근: 서비스 디자인을 기술적인 스킬로 활용하여 사용자 조사, 공동 디자인, 고객 여정 지도, 서비스 청사진 작성에 중점을 둡니다.
- 프로세스로서의 접근: 조직 내 프로세스로서 공동 창작과 의사결정 과정에 적용하여, 특정 프로젝트를 넘어 조직의 문화와 프로세스 전반에 내재화할 수 있습니다.
- 접근방식으로서의 접근: 서비스에 대한 사고방식을 개선하여 장기적인 변화를 유도하는 접근입니다. 사용자 피드백을 수용해 지속적인 혁신을 추구합니다.
사용자 경험 디자인(UXD): UX 설계를 위한 3가지 접근법
사용자 경험 디자인(UXD)은 사용성, 심미적 만족도, 접근성까지 종합적으로 고려하여 사용자의 전반적인 경험을 설계하는 과정입니다.
- 사용 동기에 중점을 둔 접근: 사용자가 왜 제품을 사용하려 하는지를 파악하여 기능을 제공하는 데 도움이 됩니다.
- 사용성에 중점을 둔 접근: 사용자의 요구를 반영한 기능 개발로 편리함과 만족도를 높입니다.
- 접근성에 중점을 둔 접근: 제품의 접근성과 심미적 만족도를 고려해 사용이 더 편리하고 유쾌하게 이루어지도록 합니다.
이 3가지 접근법은 UX 디자인이 단순히 기능적 요구를 넘어서 감정적이고 심미적인 측면까지 고려하게 하여, 사용자에게 더 깊은 만족감을 제공합니다.
서비스 경험 디자인(SXD): 더블 다이아몬드 프로세스를 통한 체계적 설계
서비스 경험 디자인(SXD)은 서비스와 UX 디자인을 통합하여, 고객의 경험을 총체적으로 설계하는 접근법입니다. 더블 다이아몬드 프로세스는 문제를 넓게 탐색하고 해결책을 구체화하는 반복적인 과정으로, 일관된 사용자 경험을 제공합니다.
- 디스커버리 (Discovery): 문제를 이해하고, 사용자의 요구를 탐색합니다.
- 디파인 (Define): 핵심 문제를 정의하고 구체화합니다.
- 디벨롭 (Develop): 다양한 아이디어를 실험하고 프로토타입을 테스트합니다.
- 딜리버리 (Deliver): 최종 솔루션을 구현하고 개선합니다.
서비스 디자인, UXD, SXD는 서로 다른 측면을 다루지만, 사용자 중심의 혁신을 이루기 위한 필수 도구들입니다. 서비스 기획자는 이 3가지 접근 방식을 모두 고려하여 깊이 있는 사용자 이해와 총체적인 서비스 설계를 통해 성공적인 서비스를 기획할 수 있습니다.
각 접근법을 통해 고객의 기대와 경험을 만족시키는 혁신적이고 통합적인 서비스를 기획하시길 바랍니다
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