사용자 중심 기획을 위한 <페르소나> 제작하기

페르소나(Persona)는 서비스 기획 과정에서 실제 서비스 이용자의 관점을 바탕으로 서비스를 경험하고 이를 통해 사용자 중심의 플로우를 설계하는 방법입니다. 가상의 인물을 통해 사용자 중심의 사고를 할 수 있고 사용자가 어떤 문제를 갖고 있는지, 어떤 가치를 추구하는지를 명확히 이해할 수 있습니다.

페르소나는 특정 사용자 집단을 대표하는 가상의 인물로 설정해야 하며 사용자의 행동, 니즈, 목표를 기반으로 설계합니다. 이 인물은 실제 사용자의 성격, 태도, 행동 패턴 등을 반영하며 구체적이고 사실적일수록 잘 만들어진 페르소나라고 할 수 있습니다.

가상으로 만들어본 쏘카 핸들러 서비스 이용자 페르소나

페르소나의 중요성

1. 사용자 중심의 설계:
   페르소나는 실제 사용자를 대변하는 가상의 인물이기 때문에, 서비스 기획자는 사용자 요구에 맞는 설계와 기능을 개발할 수 있습니다. 페르소나를 기반으로 사용자의 목표, 욕구, 문제를 구체화하여, 사용자 경험을 극대화할 수 있습니다.
2. 팀 간의 이해도 증진:
   서비스 기획과 디자인 팀뿐만 아니라, 마케팅, 개발, 고객 지원 등 다양한 팀들이 페르소나를 통해 목표 사용자의 특성을 공유하고 이해할 수 있습니다. 이를 통해 팀 간 협업이 원활해지고, 일관된 사용자 경험을 제공할 수 있습니다.
3. 우선순위 설정:
   서비스 기획이나 제품 개발 시, 어떤 기능을 우선적으로 개발할지 결정하는 데 페르소나가 큰 도움이 됩니다. 사용자의 주요 목표와 문제를 중심으로 우선순위를 설정하여, 가치 있는 기능을 먼저 구현할 수 있습니다.

페르소나 만들기를 위한 단계별 과정

1단계: 사용자 범주 파악

• 목표와 역할 기반 분류: 사용자의 목표와 역할을 중심으로 분류합니다. 예를 들어, 사용자가 서비스를 통해 해결하려는 문제나 수행하려는 작업을 기준으로 그룹을 나눕니다.
• 마켓 기반 분류: 사용자의 시장과 업계에 따른 분류입니다. 예를 들어, B2B 또는 B2C 환경에 맞춰 서비스가 제공되는 시장을 고려하여 사용자 그룹을 나눕니다.

2단계: 주요 단서 분석

• 데이터 수집: 설문조사, 인터뷰, 웹 로그 분석 등 다양한 방법으로 사용자 데이터를 수집합니다.
• 데이터 그룹화: 수집된 데이터를 공통점이나 패턴에 따라 그룹화합니다.
• 레이블링: 각 데이터 그룹에 라벨을 붙여 각기 다른 유형의 사용자를 구분합니다.
• 예외처리: 특이사항이나 예외적인 데이터를 처리하여, 페르소나에 포함되지 않는 데이터를 제거합니다.
• 상위 그룹화: 데이터를 상위 그룹으로 통합하여 보다 큰 범주로 분류합니다. 예를 들어, 비슷한 패턴을 가진 사용자 그룹을 하나로 묶는 방식입니다.

3단계: 세부 범주별 이용 목표 정리

• 세부 범주 구분: 사용자의 목표, 필요 또는 행동 패턴에 따라 세부 범주를 구분합니다. 예를 들어, 제품 구매, 서비스 이용 등과 같은 세부적인 목표를 도출합니다.

4단계: 우선순위 파악

• 우선순위 기준: 사용자의 목표를 중요도와 긴급성에 따라 우선순위를 매깁니다. 이를 통해 서비스 기획에서 가장 중요한 요구사항을 먼저 해결할 수 있습니다.

5단계: 페르소나 작성

• 상세 프로필 작성: 각 페르소나에 대한 이름, 나이, 직업, 목표, 사용하는 기기, 행동 패턴 등 구체적인 프로필을 작성합니다. 각 페르소나가 실제 사용자처럼 행동할 수 있도록 생동감 있게 작성해야 합니다. 이때 생성형 ai기술을 통해 페르소나 이미지를 만든다면 더욱 생동감있는 페르소나를 제작할 수 있습니다.

6단계: 페르소나 평가

• 평가 과정: 각 페르소나가 목표 사용자를 정확히 대변하는지 팀원과 함께 검토합니다. 이를 통해 적합성과 효용성을 평가합니다.
• 개선 및 수정: 평가 과정에서 드러난 문제점이나 누락된 요소를 보완하고, 필요한 수정 작업을 진행합니다.

---

위와 같은 과정을 통해 페르소나를 설정해 볼 수 있습니다. 이렇게 설정된 페르소나를 바탕으로 우리는 사용자 중심의 사고를 할 수 있으며 더욱 효과적이고 사용자 친화적인 서비스를 설계할 수 있습니다. 페르소나는 포트폴리오를 작성하는 과정에서도 기획 능력을 보여줄 수 있는 도구로 활용 되므로 꾸준히 연습하며 사용자의 니즈와 문제를 깊이 이해하는 능력을 키운다면, 서비스 기획과 UX 디자인 모두에서 더 큰 성과를 낼 수 있을 것입니다.