기획의 방향키가 되어주는 <서비스 컨셉> 도출하기

아이데이션은 다양한 아이디어를 탐구하며 문제를 해결할 가능성을 찾는 과정이지만 거기서 끝나서는 안 됩니다. 좋은 아이디어를 현실로 구현할 준비를 갖춘 서비스 컨셉으로 발전시키는 것이 중요합니다.

서비스 컨셉은 아이데이션을 통해 도출된 여러 아이디어 중에서 실행 가능한 방향성을 설정하고 사용자와 이해관계자 모두에게 가치를 전달할 수 있는 체계적인 밑그림을 그리는 단계입니다. 이를 통해 추상적이었던 아이디어는 구체적인 서비스의 형태로 발전하게 됩니다.

이번 글에서는 서비스 컨셉이란 무엇인지, 좋은 컨셉의 조건은 무엇인지, 그리고 컨셉을 효과적으로 도출하는 방법과 도구를 살펴보겠습니다. 아이데이션의 결과물을 성공적으로 실행에 옮기기 위해 필요한 다음 단계를 함께 알아봅시다.

서비스 컨셉이란?

서비스 컨셉은 단순한 기능적 설명이 아니라 서비스가 사용자에게 제공할 경험을 포괄적으로 정의하는 개념입니다. 이는 기획자와 디자이너, 개발자 등 여러 이해관계자들에게 명확한 방향성을 제공하며, 프로젝트의 성공 가능성을 높이는 기초가 됩니다.

 

■ 서비스 컨셉의 역할:

• 큰 그림 공유: 이해관계자들 간의 협업을 원활히 합니다.
• 차별화 전략: 경쟁 서비스와의 명확한 차이를 부각시킵니다.
• 사용자 경험 중심: 사용자가 원하는 경험과 가치를 반영합니다.

좋은 서비스 컨셉의 조건

출처 : 서비스 경험 디자인 이론서

1. 무결성(Intergrity): 서비스의 다양한 특징들이 서로 충돌하지 않고 조화를 이뤄야 합니다.
2. 차별성(Distinctiveness): 경쟁 서비스와 비교했을 때 차별화된 가치를 명확히 보여줍니다.
3. 사용자 집중성(User focus): 사용자의 니즈를 깊이 이해하고 이를 해결하는 데 초점을 맞춥니다.

서비스 컨셉 도출 방법

(1) TRIZ를 통한 창의적 문제 해결법

TRIZ는 러시아의 발명가 겐리치 알츠슐러가 개발한 창의적 문제 해결 방법론으로 발명 문제 해결 이론(Theory of Inventive Problem Solving)이라는 뜻입니다. 복잡한 문제를 체계적으로 해결하기 위한 이 방법은 기존 발명과 혁신에서 공통적으로 나타나는 패턴과 원리를 기반으로 합니다.

TRIZ의 주요 개념

1. 발명 원리 (Inventive Principles)

TRIZ는 40가지 발명 원리를 통해 문제를 해결할 수 있는 구체적인 접근법을 제공합니다.

• 분할(Segmentation): 문제를 더 작고 관리 가능한 단위로 나눕니다.
• 통합(Merging): 관련 요소를 통합해 효율성을 높입니다.
• 제거(Subtraction): 불필요한 기능이나 절차를 없앱니다.
• 국소적 품질(Local Quality): 서비스의 특정 부분에만 고품질 서비스를 적용합니다.
• 다용도성(Universality): 하나의 서비스가 다양한 상황에 사용될 수 있도록 합니다.
• 그 외의 서비스 적용 예시: 사전 조치, 피드백 도입, 복제, 속도 증대, 부분적 또는 과다적 작용 등

2. 모순 해결 (Contradiction Resolution)

TRIZ는 상충하는 요구 사항을 해결하는 데 초점을 맞춥니다. 모순은 크게 두 가지로 나뉩니다.

1. 기술적 모순: 한 가지 문제를 해결하면 다른 문제가 발생하는 경우
   • 예: 사용 편의성을 높이면 보안성이 낮아지는 상황
   • 해결 방법: 생체인증 기술 도입으로 사용자 경험과 보안을 동시에 충족
2. 물리적 모순: 한 요소가 서로 다른 상태를 동시에 요구할 때
   • 예: 고객센터의 빠른 응답과 복잡한 문의 처리
   • 해결 방법: 챗봇을 도입해 간단한 문제를 빠르게 처리하고, 복잡한 문제는 상담원에게 연결

3. 이상성 원리 (Ideal Final Result, IFR)

TRIZ는 "이상적인 상태"를 상정하고 이를 역으로 분석해 문제를 해결합니다.

• 이상적인 상태: 모든 문제를 해결하면서 자원을 최소화하는 상태
• 적용:
  • 사용자 경험의 이상적 상태 정의: 사용자가 최소한의 클릭으로 원하는 정보를 얻는 상태
  • 구현: 자동 추천 시스템 도입으로 사용자 맞춤형 정보를 제공

4. 리소스 활용 (Resource Utilization)

TRIZ는 주어진 자원을 최대한 활용해 문제를 해결하도록 돕습니다.

• 자원의 예: 데이터, 사용자 시간, 공간 등
• 적용:
  • 데이터 활용: 사용자의 이전 검색 기록을 분석해 맞춤형 추천을 제공
  • 공간 활용: 제한된 오프라인 매장에서 QR 코드를 통해 온라인 상품 정보를 제공

1.  

(2) 창조성 템플릿 기법

• 분할(Division) : 기존의 서비스를 세분화하거나, 특정 구성 요소를 독립적으로 제공하는 방법입니다.
  예: 넷플릭스에서 프로필에 따른 시청 콘텐츠 기록에 따라 개별적인 추천 콘텐츠를 제공하는 것
• 제거 (Subtraction) : 불필요한 절차나 기능을 없애 사용자 경험을 단순화하고 효율성을 높이는 방법입니다.
  예: 직방이 오프라인 중개인과의 대면 없이 온라인 상에서 계약을 하게 한 것
• 과정 재구성(Reordering):기존의 순서를 재배치하거나 프로세스를 최적화해 사용자 경험을 개선하는 방법입니다.
  예: 인터넷 쇼핑몰에서 구매 후 리뷰 작성을 바로 할 수 있는 프로세스
• 분배(Distribution): 자원을 효율적으로 분산시켜 서비스 제공 방식을 최적화하는 기법입니다.
  예: 우버가 자체 차량을 운행하지 않고 개인 소유의 차량을 통해 네트워크를 구축한 것
• 다중성(Multiplication): 하나의 기능을 여러 상황에서 활용할 수 있도록 확장하거나, 동일한 기능을 다양한 방식으로 제공하는 기법입니다.
  예: 구글의 다중 인증 시스템

컨셉 도출 도구 및 프레임워크

컨셉 도출 방법을 위한 아이데이션을 완료하였다면 이제는 시각화를 해야 합니다. 

1. 페르소나 기반 시나리오

1단계 정황 시나리오:

• 사용자가 원하는 이상적인 경험을 기술합니다. 이때, 기술 자체보다 사용자 경험의 전반적 맥락과 필요에 초점을 맞춥니다.
• 목적: "사용자가 무엇을 원하는지" 이해하고 이를 설계의 기반으로 삼습니다.

2단계 주요 경로 시나리오:

• 사용 과정에서 발생하는 주요 요구사항과 문제를 구체적으로 정의합니다. 이를 통해 서비스 흐름 내 단계별 디자인 요구사항을 구체화합니다.
• 목적: "서비스가 어떤 단계에서 어떻게 작동해야 하는지" 명확히 설계합니다.

3단계 검증 시나리오:

• 제안된 서비스 흐름에서 발생할 수 있는 잠재적 문제를 예측하고 개선 방안을 도출합니다.
• 목적: "실제 사용에서 발생할 문제를 미리 파악하고 보완"합니다.

이러한 단계적 접근은 기획자가 사용자의 관점에서 서비스를 설계하도록 돕고, 추상적인 아이디어를 실질적인 실행 계획으로 전환할 수 있게 합니다.

2. 컨셉 브리프 작성

1. 서비스 가치 제안:
   • 공감(Resonate): 사용자가 왜 이 서비스가 필요한지 이해하도록 만듭니다.
   • 차별화(Differentiate): 경쟁 서비스와의 명확한 차이를 제시합니다.
   • 각인(Imprint): 기억하기 쉬운 단어와 명확한 메시지를 사용해 사용자에게 쉽게 다가갑니다.
2. 시각화:
   • 추상적인 아이디어를 스케치, 다이어그램 등으로 표현해 설계 과정을 시각적으로 보여줍니다. 시각화된 자료는 언어보다 더 빠르고 명확한 소통을 가능하게 하며, 이해관계자 설득에 유리합니다.

컨셉 브리프는 단순히 아이디어를 정리하는 데 그치지 않고, 기획자의 의도와 사용자의 요구를 연결하는 구체적인 가이드라인 역할을 합니다.

• 컨셉 브리프 작성은 서비스의 방향성을 정리하고 이해관계자 간의 협업을 촉진하는 강력한 도구입니다. 다음의 요소들을 포함해 서비스의 가치를 체계적으로 표현합니다.
• 서비스는 결국 사용자를 위한 것입니다. 따라서 컨셉을 구체화하려면 사용자가 경험할 흐름을 명확히 정의하는 것이 필수입니다.

---

서비스 컨셉을 도출할 때 무(無)에서 시작하려고 애쓰기 보다는 위의 기법을 통해 이전 상황을 되돌아보고 상황을 따져가며 생각해 본다면 보다 효율적으로 컨셉을 도출할 수 있을것 같습니다.