인터뷰를 왜 진행하는가 PART1. 목표 설정

서비스를 기획하며 본질적인 문제를 해결하기 위해선 정량적인 조사만으로는 파악하기 어려운 점들이 많았습니다. 정성적인 조사를 통해 소비자의 감정을 분석하고 싶은데 서비스 이용에 대한 고객 후기도 부족한 상황에서 어떤 식으로 조사를 해야 할지 엄두가 나지도 않았습니다. 처음엔 온라인 속에서 투표 혹은 설문조사 등의 시도를 해보았습니다. 이 결과는 많은 모수를 통한 평균적인 반응도를 파악할 수는 있었지만, 그래서 문제점을 어떻게 개선하면 좋은데? 에 대한 방향성을 얻기는 어려웠습니다. 그리고 무엇보다 신뢰 있는 답변이 맞을지, 진심이 담긴 답변이 맞을지 의문이 들기도 하였습니다. 그래서 저는 직접 이용 예상 고객을 만나보고 직접 이야기를 듣고 싶다고 생각하였습니다.

 

 

인터뷰 목표 세우기

고객 인터뷰를 진행하기 전 목표를 세우는 것이 중요합니다. 인터뷰에 대한 목표가 없이 인터뷰를 진행하게 되면 그 인터뷰는 그저 질문과 답변만 오고 가는 의미 없는 설문조사가 될 수 있습니다. 그래서 저는 인터뷰이와 깊은 대화를 하기 위한 계획을 세웠습니다.

 

1. 우리의 비전은 무엇인가?

2. 비전을 이루기 위해 어떠한 노력이 필요한가?

3. 인터뷰로부터 어떤 것을 얻고 싶은가?

(ex. 사람들이 경쟁사를 이용하는 이유, 우리 서비스의 주요 타겟층, 지금의 문제를 개선할 방법에 대한 힌트 등)

 

인터뷰 계획을 세우기 전 인터뷰 목표를 설정하는 이유는 인터뷰 진행 중 예상치 못한 답변을 듣게 되었을 때 대화가 새지 않고 중심을 계속 유지할 수 있게 하기 위함입니다.

 

인터뷰 계획 세우기

목표를 세웠다면 이번엔 인터뷰 계획을 세웠습니다. 인터뷰는 너무 길어져 집중력을 흐리지 않게 1시간 내외로 끝낼 수 있는 분량의 인터뷰를 준비하였습니다. 답이 정해져 있는 질문이라는 생각이 들더라도 예상 질문과 비교를 해보는 것도 좋습니다. 오히려 새로운 답이 나왔을 때 그것을 탐색해 보기에 더 좋은 기회가 될지도 모릅니다. 또한 이미 답이 정해져 있는 것 같은 질문은 어쩌면 일반인 코스프레를 위한 답변일 수도 있습니다. 진짜 대답을 끌어내야 하는 것입니다. 그러기 위해 익명성을 반드시 보장해 드리는 신뢰를 드리고 질문자가 갖고 있는 어쩌면 덕후다울지 모르는 공감을  끌 수 있는 솔직한 대화를 말하고 집요한 질문의 질문으로 답을 끌어내는 것이 필요할 것 같습니다. 저는 그 방법으로 제가 갖고 있는 저만의 덕후력을 통해 동질감을 어필하였습니다.

 

인터뷰 연습하기

인터뷰를 연습하는 것도 정말 중요한 것이었습니다. 총 6회 정도의 인터뷰를 진행하였는데, 처음 인터뷰는 간략하게 눈으로만 읽어보고 인터뷰를 진행하였습니다. 이것의 치명적인 단점은 단답형의 답변이 돌아올 경우 인터뷰 시간이 점점 짧아진다는 것입니다. 소정의 감사비를 지급하고 인터뷰이의 시간을 갖는 것인데 시간을 남기게 되는 것은 아까운 일이 아닐 수 없습니다. 그래서 연습하면서 꼭 기억해야 할 것은 단답형으로 답변받았을 때 어떤 예시를 다시 들어주며 더 좋은 답변을 들을 수 있을지 생각해 보는 것입니다. 그리고 인터뷰를 진행하다 보면 대화가 자연스럽게 흐르다가 나중에 준비한 답변을 일찍 듣게 되는 경우가 있습니다. 그럴 때 중복된 질문을 하지 않고 자연스러운 질문을 할 수 있도록 인터뷰의 흐름을 외우는 것이 중요합니다.

 

 

part 2.에선 인터뷰 진행에 대한 후기와 경험을 말씀드리겠습니다.

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저는 고객 인터뷰를 진행하기에 앞서 탈잉 박지수 튜터의 팔리는 프로덕트 책을 참고하였습니다.

팔리는 프로덕트 : 네이버 도서